【電通国際情報サービス】ISID、セディナにウェブ接客サービス「ライブエンゲージ」を提供

国内大手カード会社で初導入、ウェブサイト上で最適サービスの選択、スムーズな手続き完了を支援

TOKYO Nov 16 2015 - (JCN Newswire) - 株式会社電通国際情報サービス(本社：東京都港区、代表取締役社長：釜井 節生、以下ISID)は、ISIDが提供するSaaS型ウェブ接客サービス「ライブエンゲージ」を、株式会社セディナ(東京本社：東京都港区、代表取締役社長：中西 智、以下セディナ)が、カードファイナンス事業強化の一環として採用し、同社ウェブサイト上で2015年11月9日より運用開始したことをお知らせいたします。

「ライブエンゲージ」は、米国ライブパーソン社（本社：米国ニューヨーク州、CEO:ロバート・ロカシオ）が開発し、ISIDが国内金融機関向けに提供しているウェブ接客サービスです。ウェブサイト上のページ遷移などのユーザー行動をリアルタイムで解析し、ユーザーが必要とする情報を適切なタイミングで提供したり、ユーザーとオペレータを繋ぎ、よりきめ細やかな対応ができるようになります。全世界で8500社もの企業に導入されており、国内の大手クレジットカード会社での導入は、セディナが初めてとなります。

■導入の背景と活用イメージ■

大手カード会社では、カード会員による利用率が高いウェブサイトを、コールセンターに次ぐ重要なチャネルとして位置づけています。一方、カード利用枠の設定や支払方法の変更などサービス内容が充実し、きめ細やかになるにつれサイトの情報量が多くなっており、その中からいかに会員一人ひとりの目的に合った最適なサービスを選択し、必要な手続きをスムーズに完了してもらうかが課題となっています。

セディナでは、こうした課題の解決に向けた施策の一つとして、「ライブエンゲージ」を活用したウェブ上での接客サービスを開始しました。サイト来訪者の行動に応じて適切なタイミングで情報を提供し、必要に応じてコールセンターに誘導するなど、能動的な顧客サポートを展開していきます。

具体的には、サイトを訪れた会員（ユーザー）のページ遷移パターンや、滞在時間などをリアルタイムに解析し、サポートが必要と考えられるユーザーには、その場で「ご質問にお答えします。チャットでご相談ください。」と語りかけるポップアップを表示させます。ユーザーが承諾すると、チャット形式でオペレータとの会話が始まり、ユーザーはその時その状況に応じたサポートを受けることができます。

なお、本サービスにおけるオペレータ対応は、セディナのコールセンター業務支援を行うトランスコスモス株式会社が提供しています。

■セディナについて■

セディナは、三井住友フィナンシャルグループにおけるコンシューマーファイナンス事業の一翼を担う総合決済ファイナンスカンパニーとして、複合的な決済ソリューションを提供する会社で、2015年3月末現在、約1763万人のカード会員を有しています。コンタクトチャネルとしてのウェブの重要性は増しており、さまざまな商品・サービスの提供を通じて、カード会員満足度の向上を図っています。

ISIDはかねてより、金融リテール分野においてインターネットバンキングやコールセンター等の金融機関向けシステム構築を数多く手がけており、近年では金融機関のリテール戦略策定、金融商品拡販戦略の実施、非対面領域強化としてウェブサイト戦略コンサルティングサービスなどを提供しています。今後もこれらのソリューションやサービスと「ライブエンゲージ」を組み合わせ、金融機関の個人向けサービスをシステムとコミュニケーションの両面から支援する価値あるソリューションを提供してまいります。

ウェブ接客サービス 「ライブエンゲージ」について

米国ライブパーソン社の提供する「ライブエンゲージ」は、ウェブサイト来訪者が目的をスムーズに達成できるよう、ネット上の「おもてなし」を演出するSaaS型のクラウドサービスです。ウェブサイト上のユーザーの行動をモニターし、「ページ間を何度も往来する」「同じページにずっと留まっている」といった傾向を捉えると、チャットを用いてオペレータと対話するための招待画面の提供や、パーソナライズされたコンテンツの表示を行います。これにより、ユーザーは適切なタイミングで、適切な手段を通じて、目的に合った細やかな情報提供を受けることができます。全世界で8500社、米国では 市中銀行の上位10銀行（フォーチュン500）へ導入され、高い実績を上げています。

2015年 11月17日
参照dot.